Kommunikasjon mellom en bedrift og dens kunder er ekstremt viktig i dagens globaliserte verden. I en liten blomsterbutikk hører en selger alltid komplimenter hvis hun gjør jobben sin bra, og ser mutte ansikter til kunder hvis hun gjør jobben sin dårlig. Men jo større virksomheten blir, desto vanskeligere er det å spore kundeforhold, fordi det er mange flere mellomledd i kjeden fra forbruker til administrator i minst en regional avdeling.
Hvorfor er det så viktig å vite alt om kunder
I dagens markedsplass er det riktige valget å gjøre en ekstra innsats for å høre kundene dine, for uten å vite hva som skjer på de mest grunnleggende nivåene i bedriften din, risikerer du å tape både penger og omdømme. Og dette er sant, fordi historien kjenner til mange tilfeller når handlingene til vanlige arbeidere førte til tap på flere millioner dollar.selskaper. Et eksempel er tilfellet på en av United Airlines-flyvningene, da selskapet trengte å gjøre plass på flyet til flere av sine ansatte. Etter at passasjerene nektet å forlate flyet, slo vaktene flere som gjorde motstand og tok dem ut med makt. Denne presedensen traff media og prisen per aksje i United Airlines f alt umiddelbart til det halve. Hvis du ikke vil tape i virksomheten, trenger du bare å vite hva tilbakemeldinger fra kunder er.
essensen av tilbakemelding
Tilbakemelding kan kalles en hvilken som helst kanal for informasjonsoverføring, ved hjelp av hvilken klienten kan påvirke visse punkter i forretningsprosessene til selskapet han ønsker å samarbeide med eller allerede samarbeider med. Avhengig av hvilken form virksomheten din eksisterer i, er det mulig å implementere tilbakemeldinger i systemet på en rekke måter, hovedoppgaven er å gjøre det praktisk for kunden og oppfylle kravene.
Hva er tilbakemeldinger i fysiske butikker
Eiere av eiendomsbedrifter eller selskaper som driver storskala engroshandel gjennom spesialutstyrte lokaler kan legge inn tilbakemeldingstelefonnumre i butikkene sine. Anrop til kundesenteret vil bli behandlet av operatører, og informasjon om klager eller kundeforespørsler vil bli overført i strukturert form til ledelsen i organisasjonen.
Med et stort antall av samme type samtaler finnes det også en modell for å gi rådklienter vil ha en autosvar som er skriptet for et diskret antall svar. Hvis tilbakemeldingen din, som en struktur i selskapet, ikke er sterk nok til å opprettholde et heltidsanropssenter, kan du outsource denne forretningsprosessen, det vil si bestille denne tjenesten fra et annet selskap. Under visse forhold er denne typen samarbeid mest gjensidig fordelaktig.
Internett som et middel for interaksjon
Den største oppdagelsen for menneskeheten på slutten av det tjuende århundre - Internett - har spilt en betydelig rolle for handelen, som ikke kan overvurderes. Det finnes et stort antall interaktive kommunikasjonsverktøy på nettet for ulike deler av virksomheten.
E-handel tar nå et stort skritt fremover med verktøy for tilpasning av kunderelasjoner. Det finnes produkter for virksomheten under det generelle navnet Customer Relationship Management, eller på russisk - Customer Relationship Management. Et moderne CRM-system er i stand til å følge klienten din i absolutt alle faser av transaksjonen, eller, i markedsføringsmessige termer, i alle trinn i salgstrakten. Salgstrakten heter ikke det ved en tilfeldighet, for for hver iterasjon på veien til å gjøre en besøkende om til en kjøper, blir det færre og færre personer i trakten.
Du må tydelig spore på hvilket stadium av salgstrakten hver av kundene dine er, ellers truer tapet av disse dataene deg med tap av en kjøper - en kunde som ikke blir ringt tilbake i tide vil mest sannsynlig gå til et annet sted, fordi han setter pris på tiden og bekvemmeligheten til servicepersonalet.
Hva er tilbakemelding i forbindelse med CRM? Generelt, det samme som uten det, bare systemet lar en virksomhet tydelig spore alle kundene sine, gi hver klient nøyaktig den informasjonen som er av interesse for ham, og mye mer. Ved å bruke CRM kan du for eksempel samle en liste over personer som har forlatt et produkt eller en tjeneste på grunn av dårlig service, ringe dem og tilby en spesiell rabattkupong i butikken din. Denne handlingen vil sannsynligvis ikke redde situasjonen fullstendig, men den vil definitivt bringe tilbake noen av dine tidligere klienter.
Tilbakemelding via e-post og direktemeldinger
E-post dukket opp i begynnelsen av Internett, og siden den gang har den ikke mistet sin popularitet, fordi den kan brukes til både forretnings- og personlig korrespondanse, det er praktisk å filtrere og sortere det. I tillegg når det adressaten umiddelbart, så bruk av e-post for tilbakemelding er rimelig og enkelt administrert av virksomheten gjennom CRM. Ved å bruke e-postdistribusjon kan du enkelt samle inn nødvendige data fra kunder, beregne deres statistiske preferanser og teste klikkfrekvensen til visse annonseformater. Gradvis synker populariteten til e-poster, men e-postens æra vil nok vare en stund til, fordi e-post også fungerer som en identifikator på Internett, det vil si at den fungerer som et kallenavn for autorisasjon i ulike tjenester.
E-postens modne konkurrent - meldinger i direktemeldinger som distribueres i forhold til veksten i antallmobile enheter på markedet. Det er ganske enkelt å forestille seg hva tilbakemelding via messengers er - dette er chatter der tekniske støtteagenter prøver å løse en klients problem. I tillegg til levende mennesker, kan roboter også svare på en klient i teknisk støtte via messenger - spesialprogrammer skriptet for et svar som vil få deg til å vente litt lenger på en melding fra en støtteagent.
Chat med teknisk støtte på nettstedet og ring tilbake
En relativt ny trend innen tilbakemelding fra publikum er chatter på stedet som oppdateres dynamisk uten å laste inn siden på nytt. Denne teknologien lar en person som har landet på en ny kommersiell side for ham å venne seg til og avklare de nødvendige spørsmålene for seg selv uten lange søk etter en form for kommunikasjon. Nettpratvinduet har en økning på 10 % i salg etter installasjonen på Internett-ressursen.
Men mange foretrekker fortsatt talekommunikasjon, og dette er logisk, fordi vi oppfatter lydtale mange ganger raskere og mer effektivt. Basert på dette problemet er det utviklet tjenester, som CallBack Killer eller CallBack Hunter. Slike tjenester lar klienten angi nummeret sitt og et passende tidspunkt for en samtale på hvilken som helst side på nettstedet, hvoretter tekniske støtteagenter vil ringe ham tilbake til det angitte tidspunktet. Alle de ovennevnte kommunikasjonsmetodene er også godt integrert i CRM og har sitt eget API for programvareutviklere.
Cold calls and hot calls
Noen ganger har ikke et selskap nok informasjon om kundene sine til å forbedre samarbeid og produktivitet. Sliktelefoner brukes. Tilbakemeldinger blir i stor grad hjulpet av hot calls - anrop fra operatører basert på antall personer som er interessert i et produkt eller en tjeneste. Hvis et selskap har svært lite tilbakemeldingsdata fra potensielle kunder, brukes store databaser med telefonnumre som de prøver å tilby produktet eller tjenesten deres gjennom.
Målretting og retargeting
Ved hjelp av moderne Internett-annonseringsteknologier er det mulig å returnere en potensiell kunde til nettstedet uten direkte å vite kontaktinformasjonen hans. En teknologi k alt "retargeting" lar deg installere en spesiell kode på nettstedet som sporer IP-adressen til den besøkende og/eller skriver en informasjonskapsel på datamaskinen hans i nettleseren, og leser som annonsenettverkene på Internett vil vise ham nøyaktig din annonser, som du kan tilpasse i henhold til detaljene for prosjektet ditt og oppgavene dine.
Tilbake til det enkle
Små bedrifter har sjelden budsjett til å ansette et helt kundesenter eller utvikle en nettbasert ressurs med mange teknologisk sofistikerte funksjoner. Den enkleste løsningen for en nybegynner entreprenør er et visittkortside, som vil inneholde informasjon om selskapet og tilbakemeldinger i html. Hypertext Markup Language er en av de enkleste måtene å lage nettsider på, så det er flott å vise frem et eksempel på dette html-kontaktskjemaet.
Gi nå kodendenne formen.
Når postmetoden er spesifisert i skjemaattributtene, vil dataene bli sendt for behandling av en fil på contactus.php. Hvis serveren din ikke støtter php, kan du spesifisere mailto-databehandlingsmetoden og e-posten din i handlingsattributtet til form-taggen. Det sistnevnte alternativet er ekstremt upålitelig, da etter å ha klikket på "Send"-knappen, åpnes Outlook eller et annet e-postprogram, hvorfra brukeren allerede må sende en e-post. Hvis du har problemer med enten å gjøre din egen nettutvikling eller ansette en programmerer, kan du bruke et Google-skjema, som enkelt kan lages med et intuitivt visuelt grensesnitt.
Hantere forvirring
Før eller siden vil det komme en tid da du ikke kan huske alle kundene dine eller bare legge dem inn i Excel fordi en annen ansatt ikke vil ha tilgang til det. Det følger av dette at jo raskere du implementerer et CRM-system i virksomheten din, jo lettere blir det å administrere forretningsprosesser senere. Kompleksiteten ved å administrere en virksomhet vokser bare med veksten i antallet kunder, så ikke håp at kostnadene ved CRM kan unngås.
Hvordan velge en CRM og løse tilbakemeldingsproblemet
Først avgjør hvilke tilbakemeldingskanaler du planlegger å bruke med brukere – det kan være telefonsamtaler, SMS-tjeneste, nettprat på nettstedet, korrespondanse i direktemeldinger, e-post eller noe annet. Bestem deretter hvilke av de tilgjengelige løsningene som gir slik funksjonalitet og til hvilken pris. Definere,hvilken CRM har muligheten til å avgrense funksjonalitet, enten den fungerer i skyen eller ikke. Disse grunnleggende prinsippene vil hjelpe deg med å kommunisere effektivt med kundene dine og ikke miste dem i fremtiden.
