Kommunikasjon mellom en bedrift og dens kunder er ekstremt viktig i dagens globaliserte verden. I en liten blomsterbutikk hører en selger alltid komplimenter hvis hun gjør jobben sin bra, og ser mutte ansikter til kunder hvis hun gjør jobben sin dårlig. Men jo større virksomheten blir, desto vanskeligere er det å spore kundeforhold, fordi det er mange flere mellomledd i kjeden fra forbruker til administrator i minst en regional avdeling